ManoMano

ManoMano est une entreprise française de e-commerce fondée en 2013 à Paris par Christian Raisson et Philippe de Chanville, devenue la marketplace européenne de référence dans l'univers du bricolage, de la rénovation et du jardinage. Lancée initialement sous le nom de MonEchelle.fr avant de devenir ManoMano en 2015, la plateforme s'est imposée comme le troisième acteur du secteur en France derrière Amazon et Leroy Merlin, avec une valorisation atteignant 2,6 milliards de dollars en 2021. Présente dans six pays européens (France, Belgique, Espagne, Italie, Royaume-Uni et Allemagne), ManoMano compte plus de 4 000 marchands partenaires et 16 millions de références produits.

Une marketplace spécialisée dans la maison et le jardin

ManoMano fonctionne selon un modèle de marketplace pure, mettant en relation des milliers de vendeurs professionnels avec des particuliers et des artisans. Contrairement aux enseignes traditionnelles, la plateforme ne vend pas directement de produits mais héberge des marchands spécialisés dans le bricolage, l'outillage, la plomberie, l'électricité, le chauffage, la cuisine, la salle de bain, le mobilier et le jardin. Cette approche permet une offre particulièrement riche et des prix compétitifs grâce à la mise en concurrence des vendeurs. La plateforme s'adresse à la fois aux bricoleurs du dimanche et aux professionnels du bâtiment via ManoManoPro, une offre dédiée avec des tarifs négociés, une gestion centralisée des factures et des conseillers multi-spécialistes.

Service client ManoMano : comment contacter l'assistance ?

Pour joindre ManoMano et obtenir de l'aide avec ManoMano, la plateforme propose plusieurs canaux adaptés aux besoins des clients. Le service client de ManoMano est accessible par téléphone au numéro non surtaxé 09 73 72 91 99 (appel facturé au prix d'une communication locale). Les conseillers sont disponibles du lundi au vendredi de 8h à 20h, le samedi de 9h à 18h et le dimanche de 9h à 15h. Un menu vocal permet d'orienter les appels : touche 1 pour les achats déjà effectués, touche 2 pour les nouvelles demandes ou renseignements produits.

Pour contacter l'assistance depuis l'étranger, le numéro à composer est le +33 9 73 72 91 99 (facturé au prix d'un appel vers la France métropolitaine). ManoMano propose également un système de contact en ligne via le formulaire de contact accessible depuis l'espace client. Après connexion, les utilisateurs peuvent accéder à la rubrique « Mes commandes » puis « Assistance en ligne » pour décrire leur problème avec le numéro de commande (12 chiffres commençant par M). Les délais de réponse par email sont généralement de 24 à 48 heures ouvrées. Une adresse postale est également disponible pour les courriers recommandés : 52 rue Bayen, 75017 Paris.

Innovation communautaire et service client participatif

ManoMano a développé une approche unique du service client en s'appuyant sur sa communauté d'utilisateurs. La plateforme sélectionne des clients habitués, qualifiés d'« experts indépendants », pour répondre par chat textuel aux questions des nouveaux visiteurs sur des sujets techniques de bricolage et jardinage. Ces experts sont rémunérés pour ce service et permettent d'offrir une assistance spécialisée et authentique. Cette démarche collaborative s'inscrit dans la philosophie de la marque qui vise à « ringardiser les magasins de bricolage » en digitalisant l'expérience tout en conservant une dimension humaine et communautaire. Les nouveaux salariés de ManoMano, appelés « Manas » et « Manos », doivent d'ailleurs monter leur propre chaise de bureau à leur arrivée pour démontrer leur passion pour le bricolage.

Livraison, retours et protection acheteur

ManoMano propose plusieurs options de livraison adaptées au poids et à la nature des produits : livraison standard à domicile, livraison express pour les articles éligibles, et retrait en point relais pour les petits colis. Les délais et frais de livraison varient selon les vendeurs, ce qui nécessite une attention particulière lors de la commande. Pour les retours, la plateforme applique les conditions légales de rétractation de 14 jours, avec des modalités spécifiques selon les marchands. En cas de litige avec un vendeur (non-réception, produit non conforme, défaut), ManoMano joue le rôle de tiers de confiance et propose une médiation. Le service client peut être contacté pour ouvrir un dossier litige si la résolution directe avec le vendeur échoue, avec possibilité de remboursement selon les conditions générales de vente.

Engagements durabilité et seconde main

Dans le cadre de sa démarche RSE nommée ManoImpact, ManoMano s'est engagée à réduire son empreinte environnementale en supprimant les suremballages et en privilégiant les produits fabriqués en Europe. La plateforme a également développé un onglet « Seconde vie » qui met en avant des articles d'occasion ou reconditionnés vendus jusqu'à 35% moins cher que le neuf, répondant ainsi à la demande croissante de consommation responsable. ManoMano s'est également engagée à afficher l'empreinte carbone des produits de son catalogue pour favoriser une consommation éclairée. Ces initiatives s'inscrivent dans une stratégie globale de digitalisation durable du secteur du bricolage.

Avantages et points d'attention

Les forces de ManoMano résident dans la spécialisation de son offre avec des millions de références techniques, des prix compétitifs grâce à la concurrence entre vendeurs, et une expertise communautaire unique. La plateforme ManoManoPro offre des avantages réels aux professionnels du bâtiment. Cependant, la multiplicité des vendeurs implique une variabilité des délais de livraison, des frais de port et des politiques de retour selon les marchands. Il est recommandé de vérifier attentivement la réputation des vendeurs via les avis clients, de comparer les offres pour un même produit, et de privilégier les articles expédiés par des vendeurs avec un historique positif. Pour toute question sur une commande, une livraison, un retour ou un problème technique, le service client ManoMano reste accessible via les canaux téléphoniques et digitaux mentionnés précédemment.